Cestovné kancelárie neposkytujú klientom dostatočné informácie o ponúkaných poznávacích zájazdoch a to ani také, ktoré potom cenu podstatne navýšia. Následok? Rozčarovanie a nespokojnosť klientov. Žiaľ, často sa napríklad stáva, že v programe sú uvedené pamiatky, kde sprievodca vyloží plný autobus turistov a až na mieste sa dozvedia, že vstupné sa platí „extra“.

Podobných príkladov sú desiatky. Svoje o tom vedia Michal a Ingrid – mladý pár ktorý sa rozhodol trošku si vyhodiť z kopýtka a za svoje ťažko zarobené peniaze spoznať svet. Bežne cestujú do zahraničia na vlastnú päsť, ale pred pár mesiacmi ich zaujal poznávací zájazd do Izraela z katalógu istej cestovnej kancelárie, ktorý bol s bohatým programom a čo bolo pre nich najpodstatnejšie, za veľmi dobrú cenu. Za takú dobrú cenu, že ak by cestovali individuálne, nemali by sa šancu zmestiť sa do svojho rozpočtu. A tak neváhali a poznávací zájazd si kúpili.

Jedno sklamanie za druhým

svet mapa cloud MPrvé rozčarovanie prišlo pár týždňov pred plánovaným odchodom, kedy dostali poštou inštrukcie o plánovanej ceste. Až vtedy sa dozvedeli, ktorou spoločnosťou letia, a že sa jedná o nočný let. Hneď im bolo jasné, že cestovka sa snaží čo najviacej ušetriť. Ďalšia kontrolka blikla, keď sa dozvedeli, že ubytovanie v hoteli nie je zabezpečené hneď po prílete, ale o takých dvanásť hodín neskôr. „Časový prestoj“ mal byť vyplnený vyčerpávajúcou prehliadkou Jeruzalema a jeho pamätihodností. To všetko absolvovali s tým, že naposledy si spánok dopriali pred 30 hodinami a posledné sústo jedla si dali ešte na Slovensku. Nie že by si v Izraeli nemohli dovoliť obed, ale nikto im na to nedal priestor – bolo treba predsa všetko stihnúť podľa časového harmonogramu. Keď konečne dorazili na hotel a trocha sa zorientovali, zistili, že cestovka si opäť vybrala tú lacnejšiu alternatívu z ponuky hotelov z okolia. Nasledoval program na ďalší deň, ktorý začínal nahnaním turistov do „pre Slovákov najlacnejšieho darčekového obchodu“ kde celý zájazd veselo nakupoval darčeky pre svojích blízkych za premrštené ceny. Ako sa ukázalo neskôr (keď sa mladý pár odtrhol od „svojej“ skupinky), vôbec sa nejednalo o najlacnejší obchod – navštívili ich niekoľko oveľa lacnejších. Neskôr sa od miestneho predajcu dozvedeli, že provízie za dovezenie autobusu s turistami sa pohybujú okolo 20-30 % z tržby. „To preto Vám nedajú rozchod, aby ste sa nemohli poobzerať po iných obchodoch a nakúpiť kvalitnejší tovar za nižšiu cenu“ vysvetlil miestny predavač, ako funguje biznis v gift shopoch.

Poslednou kvapkou bolo vyberanie „bakšišného“ od celého zájazdu, ktoré bolo stanovené 30 USD na hlavu. Ako sa dozvedeli v inštrukciách, ktoré im prišli pár týždňov pred odletom, z bakšišného sa mal vyplatiť hotelový personál za odnesenie kufrov na izbu. Počas celého pobytu im kufor nikto neodniesol, strava bola formou švédskych stolov, kde ich nikto neobsluhoval, no napriek tomu museli bakšišné zaplatiť. Michal s Ingrid však uznávajú, že za množstvo sklamaní si môžu sami. „Mali sme sa pred samotnou kúpou poznávacieho zájazdu viac informovať o tom, kedy poletíme, akou spoločnosťou, aký bude program, v ktorých hoteloch budeme spať. Ak by sme všetko vedeli dopredu, určite by si vybrali inú cestovku.

Pozor na vágne informácie

Aj keď sa by sa dalo očakávať, že cestovatelia sa budú podrobne informovať na časový harmonogram, úroveň hotelov, spôsob prepravy medzi jednotlivými miestami, len málokto si so zistením podrobnejších informácií dá námahu. A mnohým cestovkám hrá lenivosť klientov do karát. Informácie, ktoré sa dozviete z katalógu, bývajú často len povrchné a všeobecné. Niektoré cestovné kancelárie si skutočne s podrobným rozpísaním programu nedajú žiadnu námahu, klientom tak musí stačiť  len vágne informácie typu tretí až piati deň navštívime oblasť tú a tú a presunieme sa do toho a toho miesta, poobede prehliadka mesta. To je ale pre vytvorenie predstavy, ako bude program vyzerať, skutočne veľmi málo. Zákazník predsa musí vedieť, do čoho ide. Na druhej strane, príliš detailný časový harmonogram môže pre cestovné kancelárie predstavovať dvojsečnú zbraň. Niektorá pamiatka alebo prírodná rezervácia môže byť napríklad pre návštevníkov uzavretá, čo môže mať za následok sťažnosti klientov. Ideálnym riešením pre obe strany je zlatá stredná cesta, kedy je itinerár dostatočne podrobný, a klient si bude vedieť predstaviť, čo v ten deň uvidí a asi koľko času strávi presunmi, no na druhej strane poskytuje organizátorovi zájazdu istý manévrovací priestor.

Zákon je na strane objednávateľa

Podľa zákona o zájazdoch, podmienkach podnikania cestovných kancelárií a cestovných agentúr je CK povinná pred uzatvorením zmluvy o zájazde v katalógu alebo inou písomnou formou presne, jasne pravdivo, zrozumiteľne, úplne a riadne informovať o všetkých skutočnostiach, ktoré sú jej známe a ktoré môžu mať vplyv na rozhodnutie záujemcu o kúpu zájazdu, najmä o cene zájazdu vrátane výšky preddavku. Podľa vyššie uvedeného zákona je CK povinná v katalógu uviesť aj nasledovné:

  • termín odchodu a príchodu
  • cieľovú destináciu
  • druh dopravného prostriedku, úroveň jeho vybavenosti, kvality a triedy
  • bližšie informácie o ubytovacom zariadení – jeho poloha, kategória, stupeň vybavenosti a hlavné charakteristické znaky
  • forma a rozsah stravovania
  • trasa cesty, predpokladané časy a predpokladané miesta zastávok
  • informácie o pasových a vízových požiadavkach pre občanov SR, zdravotné formality a zvyčajné ceny a lehoty na ich vybavenie
  • informáciu o tom, či sa požaduje minimálny počet účastníkov zájazdu a termín, dokedy musí CK klientovi oznámiť, že sa nedosiahol min. počet a že z tohto dôvodu sa zájazd ruší
  • rozsah a podmienky poistenia zájazdu
  • možnosť uzatvorenia individuálneho poistenia klienta na cestu a pobyt
  • rozsah a kvalita všetkých ostatných plnení, ktoré sú obsahom zájazdu
  • program v mieste pobytu

Porovnávajte a počítajte

V popise poznávacieho zájazdu by malo byť jasne uvedené, čo v cene zájazdu je a čo nie je zahrnuté. Pri výbere konkrétnej cestovnej kancelárie by ste sa teda nemali pozerať len na cenu zájazdu, ale aj na kvalitu služieb, úroveň hotelov a spôsob prepravy. Pri porovnávaní jednotlivých ponúk počítajte s tým, že cena sa navýši o vstupné (za možnosť pozrieť si pamätihodnosť, za vstup do národného parku či prírodnej rezervácie, za vstup do múzea…), individuálne poistenie, transfer v rámci mesta (napríklad pri využití miestneho autobusu alebo metra), letiskové poplatky a taxy, palivové príplatky,. bezpečnostné poplatky. Skrytých poplatkov je však ďaleko viac a ich škála závisí od cieľovej destinácie. Tak napríklad v niektorých mestách či krajinách sa platí pobytová taxa, ktorá sa vyberá od každého hosťa v hotovosti priamo na mieste. Prekvapiť by Vás nemalo, ani keď od Vás sprievodca začne vyberať niekoľko desiatok eur či dolárov na sprepitné pre personál. Pri exotických destináciách je potrebné rátať aj s nákladmi na povinné očkovania (ktoré sa pohybujú v stovkách eur) a ktoré samozrejme nie sú v cene zájazdu, ďalej s poplatkami spojenými s legislatívou danej krajiny (turistické víza, poplatok za odlet z krajiny…)

Vďaka internetu sa každý dokáže pomerne rýchlo zorientovať v ponuke a jednotlivé zájazdy si porovnať na základe tvrdých dát – najmä ceny. Na celkovú spokojnosť klientov však vplýva ďaleko viac faktorov, ako je najnižšia cena. Napríklad proklientský prístup, kvalitný servis a pridaná hodnota, ktorú organizátor turistom ponúkne. Klient skrátka musí mať pocit, že za svoje peniaze dostal adekvátne služby, ideálne, ak služby predčia očakávania zákazníka. Len takú cestovku budú jej klienti odporúčať ďalej. Naopak, ak organizátor zájazdu klame a zavádza s cieľom nalákať čo najviacej ľudí na nízku cenu, tak šance na dlhodobý úspech sú nulové. Aj v oblasti cestovného ruchu platí, že negatívne referencie sa šíria oveľa rýchlejšie ako tie pozitívne.