Čo je CRM a ako môže pomôcť firme uspieť v konkurenčnom prostredí

Každý schopný podnikateľ či manažér dobre vie, že spokojný zákazník je pre biznis kľúčový. Čím viac takýchto spokojných zákazníkov, tým lepšie. Udržte si ich a máte vyhrané. Čo sa dá slovne vyjadriť jednou vetou sa však v praxi ukazuje byť nesmierne náročnou výzvou. Zaoberá sa tým celé odvetvie manažmentu – CRM. O čo sa jedná? CRM (z anglického spojenia customer relationship management) v materčine znamená manažment (riadenie) vzťahov so zákazníkmi. Zameriava predovšetkým na porozumenie a udržanie si existujúcich zákazníkov. CRM pomáha lepšie sa orientovať v množstve informácií, ktoré spoločnosť o svojich klientoch získala, umožňuje jej tak vybudovať si o nich lepší prehľad a tým pádom im viac porozumieť. Schopnosť efektívne analyzovať získané dáta a premeniť ich na relevantné informácie môže byť nakoniec to, čo Vás odlíši od konkurencie. Už len to, že budete vedieť, čo presne Vaši zákazníci chcú, vytvára dobrý predpoklad na to, aby ste obstáli v konkurenčnom prostredí.

Nepodceňujte ani jedného zákazníka

Dnešná doba, kedy má človek non stop prístup k obrovskému kvantu informácií, hrá do karát konečným spotrebiteľom. Najmä mladšia generácia, ktorá bola popri materskom mlieku odchovaná na počítačoch a internete a ľudia v strednom veku, ktorí si polovicu života užívajú výdobytky moderných informačných technológií, majú v čase nákupu jasno v tom, čo chcú. Vďaka všadeprítomným informáciám majú prehľad o značkách, parametroch, výhodách, nevýhodách požadovaného produktu či služby. Pred samotným nákupom si každý prezieravý spotrebiteľ spraví „pre pokoj duše“ krátky prieskum. Najjednoduchšie je prečítať si užívateľské recenzie na internete, prípadne zadať do vyhľadávača krátke a výstižné: firma XY skúsenosti, alebo sa popýtať známych na referencie.

Nie je žiadnou novinkou, že negatívne referencie sa šíria minimálne dva krát rýchlejšie ako pozitívne. Dôvod je primitívny, no človeku vlastný: pomsta (a čím zákazníka firma viac sklame, tým „šťavnatejšiu recenziu“ napíše). Naopak, ľudia, pokiaľ sú spokojní, vedia pochváliť a odporučiť ďalej, no väčšina si nechá svoj dobrý pocit pre seba (majú veľa inej práce, prípadne majú pocit, že tak to má byť…). Aj to je dôvod, prečo si treba zákazníkov „hýčkať“ a prečo sa snažiť nielen naplniť, ale aj predčiť ich očakávania. Pokiaľ si získate ich lojalitu, ste na dobre ceste k dlhodobému business úspechu.

Vedeli ste napríklad, že spokojný zákazník je hoden asi desaťnásobok sumy, ktorú u Vás utratil prvý krát? Navyše pravdepodobnosť, že predáte novému klientovi je len 5-20 %, kým u existujúceho sa šance na uzatvorenie obchodu šplhajú až na 60-70 %.

Niet pochýb, že venovať čas zákazníkom, zisťovaniu ich spokojnosti a potrieb má význam, nech si to už nazvete CRM alebo menej odborne.

Úlohou CRM je zber informácií o konkrétnom klientovi zo všetkých dostupných zdrojov v rámci organizácie, to znamená, že zapojiť sa musia zamestnanci zo všetkých oddelení.

Cieľom je teda umožniť každému zamestnancovi holistický pohľad na zákazníka v konkrétnom čase.

Pozor, keďže potreby klientov sa vyvíjajú, tak sa musí meniť aj ponuka služieb a ich následná komunikácia smerom k zákazníkovi. Pri efektívne nastavenom CRM bude každý zamestnanec vedieť spraviť rýchle a správne rozhodnutie šité na mieru zákazníkovi, tak aby dostal čo chce (či už tovar alebo služby). Skrátka keď pracovník firmy príde do kontaktu s klientom, v CRM nájde všetky potrebné údaje o klientovi – históriu objednávok, ako často nakupuje v danej spoločnosti a v akých objemoch, ako reagoval v minulosti na marketingové akcie, či boli nejaké sťažnosti (ak áno, aký je stav ich riešenia), ako uhrádza faktúry, aké sú preferencie…CRM je teda prepracovaný informačný systém ktorý zhromažďuje a spracováva všetky dostupné údaje interakcie so zákazníkmi.

Na základe správne vyhodnotených informácii zo systému dokáže firma ponúknuť aj doplnkové služby a tovar a naplno využívať benefity cross-sellingu a upsellingu. CRM dokáže identifikovať, kde je na trhu najväčší potenciál, čo chce väčšina klientov a na druhej strane dokáže zistiť, kde firma zbytočne plytvá peniazmi.

Tá spoločnosť či podnikateľ, ktorá uplatňuje vyššie popísanú stratégiu, kladie veľký dôraz na spokojnosť klienta. Uvedomuje si že spokojný zákazník = príjem. A to príjem opakovaný, nie jednorázový. Konkurencia potom nemá šancu, prípadne má veľmi sťažené podmienky a aj preto si tento koncept osvojuje čoraz viac firiem.