Mystery shopping: viete ako sa správajú zamestnanci za Vaším chrbtom?

Metóda, ktorú viaceré firmy používajú na meranie spokojnosti a zhromažďovanie skúseností zákazníkov, sa volá mystery shopping. V podstate sa jedná o vyškolených „agentov“, ktorí vystupujú v roli utajeného zákazníka. Mystery shopper môže navštíviť vaše obchodné miesto (napríklad predajňu, reštauráciu, salón, ambulanciu…) osobne, získať potrebné informácie telefonicky, ale prieskumy sa robia aj online, na webových stránkach klienta.

Funguje to nasledovne: najskôr klient zadefinuje, aké konkrétne aspekty interakcie so zamestnancami jeho firmy sa majú sledovať. Mystery shopper sa potom pri návšteve alebo telefonáte drží predom pripraveného scenára a následne zaznamená, čo videl, počul a prežil. Na základe výstupu sa potom hodnotí kvalita poskytovaných služieb, vystupovanie personálu, predajné schopnosti, komunikácia so zákazníkom, dodržiavanie firemných štandardov a podobne.

Mystery shopping je dobrá investícia, bez ohľadu na veľkosť firmy a jej obraty

Podnikatelia – či už väčší alebo menší sa často na fungovanie svojej firmy nedokážu pozrieť nezaujatými očami – predsa len, sú s ňou prepojený, personál si často osobne vyberali, medzi kolegami vznikajú priateľstvá a tak nečudo, že niekedy je ťažké objektívne zhodnotiť, čo by sa dalo zlepšiť na kvalite služieb, či zákazníckom servise.

Keď je kocúr preč, myši si robia voľno

Ľudia v zamestnaní s obľubou „striedajú tváre“ – inak sa správame, keď máme šéfa za chrbtom (podávame maximálne pracovné výkony, k zákazníkom pristupujeme úctivo, veď nechceme predsa prísť o flek). Niektorí pri budovaní svojho imidžu v očiach šéfa zachádzajú ešte ďalej – vymýšľajú si „neodkladnú prácu“ len aby v práci zostali nadčas a aby ich nadriadený videl, ako veľmi sa snažia…

Teraz z iného súdka. Manažér oddelenia odíde na istý čas na služobnú cestu – väčšina zamestnancov si to vysvetlí takým spôsobom, že majú voľný režim. Pracovné tempo a snaživosť prudko klesne, možno aj o niekoľko desiatok percent. Inými slovami, až tu sa ukazuje pravá tvár „pracantov“. Výnimku tvoria mimoriadne seriózni zamestnanci, pre ktorých je ich práca poslaním a takí, ktorí sú platení od výkonov, obratov…tí nepotrebujú dozorcu, aby niečo spravili.

Čo pomôže odhaliť fiktívny zákazník?

Na to, aby ste zistili neskreslené informácie o úrovni Vašich služieb v situácií, keď zrovna na svojich podriadených osobne nedohliadate, je tu mystery shopping. Ten je dobrým pomocníkom aj vtedy, ak Vás zaujíma nasledovné:

• kvalita zákazníckeho servisu
• ako zákazníci vnímajú Vašu firmu či značku
• či sa dodržiavajú štandardy, firemná kultúra a predpisy
• ako ste na tom v porovnaní s konkurenciou

Mystery shopping dokáže odhaliť aj vážne prešľapy, na ktoré by ste nikdy neprišli – z jedného prostého dôvodu. Zamestnanci sa vo väčšine prípadov správajú inak pred svojím šéfom, iným spôsobom komunikujú s kolegami na rovnakej úrovni a inak pristupujú ku klientom. A tak sa môže stať, že mystery shopper pri návšteve Vašej firmy nájde recepčnú ako si pochutnáva na obede, ktorý „rozváňa“ po celej recepcii a s plnými ústami klebetí s kolegyňou na tému „ten klient je divný a čo to od nás chce“ ktorú vystrieda ďalšia téma – ľúbostné pletky a pikošky z intímneho života recepčnej. Klebetným kolegyniam vôbec neprekáža, že pár metrov od recepčného pultu čakajú na stretnutia dvaja noví zákazníci, jeden dlhoročný dodávateľ a (našťastie) aj mystery shopper, ktorý svoje „zážitky“ z pobytu na recepcii (okrem iného) oznámi jej nadriadenému. Potom bude na ich šéfovi, ako so získanými podkladmi naloží. Každopádne cieľom „utajovaného nakupovania“  je sledovanie, vyhodnocovanie, zlepšovanie služieb a zákazníckeho servisu na všetkých miestach kontaktu so zákazníkom.

Metóda mystery shoppingu sa oplatí, najmä vtedy ak potrebujete „inkognito“ zistiť:

• ako sa správajú zamestnanci pri kontakte so zákazníkom. Sú úctiví? Spravia všetko pre to, aby bol zákazník spokojný? Dodržia to, čo sľúbia? (napríklad zaslanie kalkulácie v dohodnutom čase)
• ponúkajú predajcovia produkty tak ako majú? Aké stratégie na to používajú? Vedia efektívne využívať predajné nástroje, ktoré majú na to k dispozícii? Hovorí im niečo up-sell / cross-sell?
• ako sa pristupuje k reklamáciám, sťažnostiam?
• ako reagujú na neštandardné požiadavky klientov?
• ako sa dodržiavajú vnútrofiremné štandardy?
• ako vedia komunikovať v cudzom jazyku?
• cíti sa zákazník v priestoroch firmy príjemne? Aký má z nej pocit?

Na základe detailných výstupov mystery shoppingu sa potom vyhodnotia silné a slabé stránky pre každého „testovaného“ zamestnanca. Pokiaľ sa pri opakovaných testoch ukážu vážne pochybenia v komunikácii s klientom, tak Vám táto metóda testovania môže zachrániť dobré meno firmy, ktoré by bolo inak neustále poškodzované neprofesionálnym správaním.

Vo väčšine prípadov sa zistenia fiktívneho zákazníka nekončia tým najhorším – rozviazaním pracovného pomeru s tajne skúšaným zamestnancom, ale úlohou je navrhnúť ďalšiu stratégiu rozvoja personálu. Okrem analýzy súčasného stavu teda dáva aj odpoveď na otázku, na čo by sa mal zamerať ďalší tréning zamestnancov/predajcov.

Jednému môže napríklad pomôcť školenie ako zvládať stresové situácie, ďalšiemu by sa zišlo intenzívne školenie v komunikácii na posilnenie argumentačných schopností, no a tretiemu by sa možno kopa nevybavených emailov zmenšila, ak by si osvojil základy časového manažmentu.

Na mieru šité riešenia pomôžu dosiahnuť oveľa lepšie vnímanie Vašej firmy zákazníkmi, zlepšenie predajných schopností obchodníkov, zvýšenie obratov, rast zisku a trhovej hodnoty firmy.

Využiť profi služby alebo sa spoľahnúť na riešenie vo vlastnej réžii?

Aby ste získali objektívne výsledky, je vhodné využiť služby profesionálnej firmy, ktorej core business je práve mystery shopping. Tieto profi spoločnosti majú mystery shopperov špecializovaných na jednotlivé odvetvia – maloobchod, automotive, reštaurácie, ubytovacie zariadenia, finančné služby, poistenie a pod…Vyznajú sa v obore, takže dobre vedia, na čo sa pýtať a ako klásť otázky, aby boli odhalené prípadné rezervy v kvalite a v zákazníckom servise. Pre úspešné inkognito sondovanie je potrebné vybrať si shoppera, ktorý zodpovedá profilu reálnych zákazníkov spoločnosti.

V prípade, že mystery shopping plánujete pravidelne opakovať, je vhodné, aby ste svoj výber zúžili na firmy s dostatočným počtom zamestnancov, aby bolo riziko odhalenia fiktívnych zákazníkov minimálne. Pri využití služieb profesionálnej firmy je výhodou možnosť porovnania s konkurenciou – teda ako sú na tom Vaši obchodníci a zamestnanci v porovnaní s odvetvovým priemerom.

Pokiaľ si uvedomujete význam mystery shoppingu na odhaľovaní skutočnej úrovne poskytovaných služieb a na zvyšovaní konkurencieschopnosti, no nemáte naň rozpočet, môžete si spraviť vlastný prieskum v malom – požiadajte známych aby prišli do Vašej firmy na „kontrolu“.

Vopred sa dohodnite, čo si majú všímať a na čo sa majú pýtať. Dôležité je však vybrať si z okruhu známych takých, s ktorými Vaši zamestnanci nikdy neprišli do kontaktu.

Výstup síce nebude profesionálny, no aspoň pomôže odhaliť prešľapy a nedostatky hrubšieho zrna, prípadne nedostatky v komunikácii a vo vystupovaní voči klientom. Takéto, aj keď nie ideálne riešenie, je stále lepšie, ako žiť v ilúzii, že všetko vo Vašej firme funguje tak, ako má a to aj za Vaším chrbtom. Občas je proste dobré si ľudí preklepnúť.